Recouvrement : comment mener une relance téléphonique ?
Deux entreprises françaises sur trois paient leur facture en retard selon une étude parue en juin dernier. C’est pourquoi il est régulièrement nécessaire de procéder à des relances. Après deux rappels écrits (comme nous vous le conseillions dans notre article “Quelle saisonnalité pour le recouvrement de vos créances ?”), il est temps de passer aux relances téléphoniques.
La première relance téléphonique doit vous permettre d’identifier les raisons du retard de paiement : est-ce un oubli ou bien y a-t-il un problème ? Quelle est la raison pour laquelle votre facture n’est pas encore réglée ?
Vous aurez ainsi une meilleure visibilité sur la situation et pourrez faire accélérer le règlement de votre facture.
Voici quelques fondamentaux pour une relance téléphonique efficace :
1. Lettrez vos comptes
Avant de décrocher votre téléphone, faites le lien entre les factures que vous avez envoyées et les paiements reçus.
Cela permettra d’éviter toute ambiguïté et toute relance inutile de factures pour lesquelles vous auriez déjà enregistré un règlement.
2. Faites l’historique de vos relances
Vous aurez ainsi toutes les données sous les yeux. Vous pourrez prévoir les réactions de votre client et lui répondre en étant bien informé et à jour.
3. Demandez-vous quelle est votre priorité ?
Dans le cas où vous devriez relancer un client pour plusieurs factures impayées, il vous sera nécessaire de fixer des priorités : souhaitez-vous d’abord obtenir les règlements les plus importants ? Ou les plus anciens ? Vous pourrez ainsi mieux ordonner votre balance client.
4. Imprimez votre balance client
Vous pourrez ainsi l’annoter selon les retours de votre interlocuteur et la situation de chaque facture.
5. Personnalisez votre relance téléphonique
Non, il n’existe pas d’argumentaire type. Il est nécessaire d’adapter son discours selon l’entreprise ou encore la personne que vous contactez. Un patron de TPE n’aura pas les mêmes arguments qu’une comptable et les problèmes de trésorerie ne sont pas similaires pour une TPE, une société établie ou encore un particulier.
La relance téléphonique est un exercice compliqué et chaque situation est unique. Mais elle est nécessaire pour accélérer, faciliter et comprendre les retards de paiement.
En raccrochant, vous devez savoir pourquoi votre facture n’a pas été réglée et quand elle le sera.
Si votre interlocuteur vous annonce que la facture a été réglée, demandez la date d’envoi du règlement, le moyen de paiement et le montant exact afin d’éviter toute erreur.
Bien sûr, chaque relance supplémentaire nécessite un discours plus endurci. Votre client doit sentir que l’étau se resserre (sans que vous ayez à l’appeler une dizaine de fois pour cela).
Peu importe la situation, il est important de rester professionnel et d’être à l’écoute de votre client. Votre argumentation n’en aura que plus de poids.
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